Technicien Helpdesk - Front office F/H

Descriptif de l’offre

La Direction interarmées des réseaux d’infrastructure et des systèmes d’information (DIRISI) est l’opérateur des systèmes d’information et de communication (SIC) du ministère des armées.

Subordonné au pôle opérationnel espace numérique de travail de Metz (POENT), Le centre national d’appui à distance des SIC ou service desk (SDK) est à la fois un centre d’assistance à distance et un acteur de la communication opérationnelle au profit des utilisateurs du ministère des armées. 

Le Front Office est chargé de l’accueil des utilisateurs, de leur information, du traitement des incidents et des demandes d’évolution. Le Front Office est organisé en 4 plateaux et une équipe H24.

Vous serez sous la responsabilité d’un chef d'équipe. Interface directe entre l'utilisateur et l’opérateur SIC, vous serez le premier niveau de contact permettant d’assurer le rétablissement du service. 

Dans le cadre de vos missions, vous serez amené à :

• Accueillir les sollicitations des utilisateurs : 

          - Prendre en compte (appels téléphoniques, formulaires web, incidents, demandes d'évolution, renseignements); 
          - Qualifier l'incident (priorités, type, profil, urgence, criticité, contexte) ; 
          - Guider l’utilisateur (portail, tutoriels) ;
          - Compléter les demandes et prendre rendez vous avec l'utilisateur.

• Diagnostiquer les incidents :

           - Analyser et mesurer l’impact. 

• Traiter en menant les actions correctives et en fournissant les services : 

           - Appliquer les solutions en utilisant les bases de connaissances ; 
          -  Proposer des modifications des solutions des bases de connaissance ; 
          -  Utiliser les outils de télé-administration ; 
          -  Déployer les logiciels à distance. 

• Réaliser des opérations d’administration : 

           - Individuelles (résolutions d’incident, fournitures de service) ;
           - De masse (remédiations, déploiements). 

• Informer l'utilisateur des solutions apportées et s’assurer de sa satisfaction : 

           - Échanger et écouter ; 
           - Répondre aux besoins de l’utilisateur. 

Profil recherché

Vous êtes organisé(e), méthodique, rigoureux(se) et possédez une grande capacité à travailler en équipe tout en étant autonome.

Vous disposez d’un diplôme Bac professionnel dans le domaine des télécommunications, et du permis VL.

Il vous sera possible d’accéder à des formations en plus de votre formation continue et d’assister à des colloques ou présentations industrielles.

Process de recrutement

• Si votre candidature est présélectionnée, vous serez contacté(e) par téléphone pour apprécier vos attentes et motivations.
• Si vous êtes sélectionné(e) après cette première étape, vous serez reçu(e) en entretien par l’employeur et éventuellement le service des ressources humaines.
• Vous serez à l’issue de cet entretien informé(e) par l’employeur des suites données à votre candidature.

Référence : 0AHX000589